Les centres d’appels sont des partenaires pour les entreprises qui souhaitent améliorer la communication avec leurs clients. Mais pour que cette dernière soit véritablement efficace, l’entreprise doit s’offrir les services du centre d’appel adéquat.
Dans cet article, nous allons vous guider pour trouver le centre d’appel qui répondra le mieux à vos besoins, vous permettra d’améliorer et renforcer vos relations clientèles.
L’importance d’un centre d’appel
L’importance d’un centre d’appel pour une entreprise ne peut pas être sous-estimée. Les centres d’appel constituent le point de contact direct entre une société et ses clients. Leur gestion efficace peut donc avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients et la réputation de la structure.
Nous pouvons énumérer plusieurs avantages liés à la délégation de la gestion clientèle à un centre d’appel. On peut en citer :
- L’amélioration de la satisfaction des clients ;
- L’augmentation du taux de fidélité des clients ;
- L’appréciation de l’image de marque de l’entreprise ;
- La croissance des ventes ;
- La réduction des coûts de gestion du service client…
Où chercher un centre d’appel ?
Il existe de nombreux endroits où trouver le meilleur centre d’appel pour votre structure. Le premier endroit où vous devriez commencer vos recherches est évidemment « Internet ».
Nombreux sont les sites web sur lesquels vous pouvez trouver des centres d’appel de qualité et des informations essentielles (disponibilités, services, tarifications, localisation…) à leur sujet. Soulignons cependant que ces sites ne sont pas toujours fiables. Par conséquent, il vaut mieux prendre le temps pour vérifier les informations fournies avant de prendre une décision.
Une autre option qui se présente à vous est de vous référer aux recommandations d’autres entreprises, de préférence celles qui sont dans le même domaine d’activité que vous.
Aussi, pouvez-vous trouver des centres d’appel en allant à la pêche des annonces dans les journaux locaux. Mais n’oubliez pas de vérifier si le lieu d’implantation est adapté à votre entreprise. Ce critère est d’une importance capitale si vous avez besoin d’un centre d’appel B2B.
Comment reconnaître un bon centre d’appel ?
Vous aimeriez faire la distinction entre un centre d’appel de qualité et ceux non recommandés, voici les différents critères de choix que vous ne devez pas négliger.
Les critères de qualité à prendre en compte
Le centre d’appel parfait pour votre entreprise doit justifier de plusieurs critères de qualité. Lesquels ?
- La qualité du service client ;
- La stratégie de vente ;
- Le lieu ;
- Le support.
C’est la base : il est crucial de s’assurer que le centre d’appel choisi offre un service client de qualité supérieure. Cela inclut des agents bien formés et expérimentés. En effet, ils doivent être capables de répondre efficacement aux demandes de vos clients. Il est aussi de leur devoir d’offrir une interaction professionnelle et courtoise, dans toutes les situations.
Il est aussi important de vérifier si le centre d’appel dispose d’une stratégie de vente efficace en place. Cela inclut des techniques de vente bien rodées qui ont fait leurs preuves et qui sont adaptées à votre entreprise B2B.
L’emplacement du centre d’appel n’est pas à ignorer. Il est préférable de choisir un qui est situé dans votre ville. Si cela n’est pas possible, choisissez un centre d’appel de votre région qui est situé dans un pays qui parle votre langue.
Un autre critère de qualité important est le type de support dont dispose le centre d’appel. Il faut que cela soit efficace et fiable. Autrement dit, votre centre d’appel doit être en mesure de vous proposer des heures d’ouverture étendues, des options de contact flexibles, des dispositifs de résolution rapide des problèmes.
La flexibilité dans la gestion des appels
Un centre d’appel de grande qualité doit être capable de s’adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise. Toutes les entreprises ne se ressemblent pas. Vous devez vous assurer de choisir un prestataire capable de s’intégrer aisément à votre stratégie globale et de gérer les interactions avec vos clients de manière professionnelle.
Un centre d’appel flexible est également un partenaire en mesure de :
- Gérer les pics d’appels et les heures creuses ;
- Réadapter son infrastructure selon les situations ;
- Répondre à vos besoins multicanaux si votre entreprise B2B possède plusieurs emplacements ;
- Fournir des rapports détaillés et des analyses sur les interactions avec vos clients (pour que vous puissiez identifier les points forts et les points à améliorer pour votre entreprise).
La technologie utilisée par le centre d’appel
Toutes les technologies de gestion d’appel et de clients ne se valent pas. Une bonne technologie permet une interaction fluide et efficace entre les clients et les représentants de votre entreprise. Ce qui déteint forcément sur la qualité du service client.
Les meilleurs centres d’appel ont souvent recours aux outils de gestion de la relation client (CRM), des systèmes d’analyse de données et d’automatisation. Alors, pensez à vous renseigner sur les technologies qu’exploite le centre d’appel qui vous intéresse et vérifiez si elles sont à jour et adaptées aux besoins de votre entreprise. Ceci, surtout si vous êtes dans un secteur B2B.
Par ailleurs, vérifiez si le centre d’appel se trouve bien dans un lieu bien desservi en termes de technologie pour garantir une qualité d’interaction optimale.
La capacité à s’adapter à votre stratégie d’entreprise
Il est important de rechercher un centre d’appel qui a la capacité de s’adapter à la stratégie d’entreprise et aux besoins spécifiques de votre entreprise. Cela peut inclure des éléments comme l’intégration de votre CRM, la capacité de gérer des appels en plusieurs langues, ou encore l’adaptation de leurs horaires d’appel pour s’aligner sur vos fuseaux horaires.
Pour ce qui est de la stratégie d’entreprise, vérifier si le centre d’appel est en mesure de gérer des campagnes de vente ou de support spécifiques, comme les ventes B2B ou les interactions avec des clients VIP.
Les options de reporting et de suivi des performances du centre d’appel
Il est crucial de pouvoir suivre et analyser les performances de votre centre d’appel pour évaluer son efficacité et identifier les améliorations à apporter. Les options de reporting et de suivi sont donc des critères importants à prendre en compte lors de la recherche du meilleur centre d’appel pour votre entreprise.
Un centre d’appel performant devrait être en mesure de fournir des données détaillées sur les interactions avec les clients. Le taux de réponse, le taux de conversion, le taux de satisfaction sont quelques mesures qui peuvent vous être utiles pour une meilleure compréhension et réadaptation de vos stratégies.
Notez aussi qu’un bon centre d’appel devrait également offrir des options de suivi en temps réel pour vous permettre de réagir rapidement aux problèmes et aux opportunités.
Les coûts et les modalités de facturation
Nous abordons ici un critère de choix important. Vérifier les tarifs et les modalités de facturation proposés par les différents centres d’appel avant de prendre une décision est crucial. Vous devez absolument vous assurer que le centre d’appel choisi propose des tarifs adaptés à votre entreprise B2B. Il est donc important de bien étudier les coûts et les modalités de facturation pour s’assurer que l’élu vous fournit les meilleures propositions sur ces différents points.
Les options de scalabilité pour les besoins futurs de votre entreprise
Vos besoins en matière de service client, de ventes ou de supports ne sont pas invariables. Parce qu’ils vont évoluer au fil du temps, il est crucial de vous assurer que votre centre d’appel a la capacité de s’adapter à ces changements.
Le centre d’appel idéal pour votre entreprise sera en mesure de proposer des options de scalabilité flexibles qui vous permettront selon le contexte d’ajouter ou retirer facilement des agents selon les besoins. Il doit aussi être capable de gérer des volumes d’appels croissants sans compromettre la qualité du service.
Enfin, vérifiez s’il peut évoluer avec les nouvelles technologies pour optimiser les interactions avec les clients.
Les avis et les témoignages des clients précédents
Les retours d’expérience peuvent vous donner une idée de la qualité des services que vous pouvez attendre du centre d’appel. Les avis des anciens clients B2B, peuvent par exemple vous renseigner sur la capacité du centre à s’adapter à la stratégie de votre entreprise et à vos besoins spécifiques.
Leurs commentaires peuvent vous permettre de mieux analyser leurs interactions, leur flexibilité, et la qualité de leurs équipes. Ce sont autant d’informations qui vous aideront à évaluer si ce prestataire de service est le mieux pour vous.
Les certifications et les accréditations du centre d’appel
Pour être considéré comme meilleur, un centre d’appel doit possèder les certifications et accréditations nécessaires.
Les certifications ISO, PCI-DSS et SOC 2 par exemple, garantissent que les processus de l’entreprise sont conformes aux normes les plus élevées en matière d’appels, de sécurité des données et de confidentialité.
En choisissant un centre d’appel qui possède ces certifications et accréditations, vous pouvez être certain que leurs prestations combleront vos attentes du point de vue qualité et sécurité.
Les critères internes à considérer dans votre choix
Concentrons-nous sur les critères importants en interne qu’il faut considérer lors du choix de votre centre d’appel au Canada en tant qu’entreprise ? Les voici :
- Les besoins internes de votre entreprise ;
- Les réalités de votre entreprise ;
- Les objectifs marketing de votre structure ;
- La compatibilité culturelle de votre entreprise avec celle du centre d’appel ;
- Les horaires de travail.
Tout d’abord, il est important de déterminer les besoins spécifiques de votre entreprise en matière de service client. Par exemple, une entreprise B2B aura des besoins différents d’une entreprise B2C en termes de support technique et de vente.
Vous devez alors trouver un centre qui a de l’expérience dans votre secteur d’activité et qui peut répondre à vos besoins spécifiques. Pour ce faire, analysez la qualité du personnel du centre d’appel, leur expérience et leur formation, ainsi que les technologies et les outils utilisés.
Ensuite, considérez vos objectifs marketing. Les centres d’appel peuvent jouer un rôle crucial dans la génération de leads et la conversion de prospects en clients. Il est donc important de trouver un centre d’appel qui peut offrir des services de vente et de marketing qui sont alignés sur vos objectifs commerciaux.
Enfin, il faut étudier la compatibilité culturelle entre votre entreprise avec celle du centre d’appel. Le centre d’appel partage-t-il les mêmes valeurs et la même vision que votre entreprise ? Est-ce qu’il comprend la problématique de vos clients et leur sensibilité ?
Les réponses à ces questions vous aideront à bien orienter votre décision.
Les questions à poser à l’agence
Quels sont les services proposés par votre centre d’appel ?
Posez cette question pour vous assurer que le centre d’appel peut répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise en matière de service client. Si cette question n’est pas posée, il pourrait y avoir des lacunes dans les services proposés par le centre d’appel ? Et cela aurait des conséquences négatives sur la satisfaction des clients et sur les objectifs commerciaux de votre entreprise.
Quels types de clients avez-vous déjà servis ?
Posez cette question pour vous assurer que le centre d’appel a de l’expérience dans votre secteur d’activité et qu’il comprend les besoins spécifiques de votre entreprise.
Quels sont les processus de gestion de la qualité utilisés par votre centre d’appel ?
Posez cette question pour vous assurer que le centre d’appel utilise des procédures éprouvées pour garantir la qualité des services qu’il dit proposés.
Quels sont les horaires d’ouverture de votre centre d’appel ?
Posez cette question pour vous assurer que le centre d’appel est disponible pour répondre aux besoins de votre entreprise et de vos clients en termes d’horaires.
Quelles sont vos principales spécialités et expériences en matière de service client ?
L’intérêt de poser cette question est de s’assurer que le centre d’appel possède les compétences et l’expérience nécessaires pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise. Si cette question est négligée, l’entreprise pourrait se retrouver avec un centre d’appel qui ne possède pas les compétences appropriées pour gérer efficacement les appels.
Quels sont les processus et les outils que vous utilisez pour gérer les appels et les demandes de support technique ?
Posez cette question pour connaître les outils et les technologies utilisés par le centre d’appel pour gérer les appels et les demandes de support technique. Si cette question est négligée, vous pourrez vous retrouver avec un centre d’appel qui utilise des outils et des technologies obsolètes ou inadaptées. Cela pourrait entraîner des retards et des erreurs dans la gestion des appels.
Quels sont les protocoles de sécurité que vous utilisez pour protéger les données de vos clients ?
Il faut poser cette question pour vous assurer que le centre d’appel utilise des protocoles de sécurité appropriés pour protéger les données sensibles de ses clients. Si cette question est négligée, votre entreprise pourrait s’engager avec un centre d’appel qui ne prend pas les mesures de sécurité nécessaires pour protéger les données de ses clients. Et cela pourrait entraîner des fuites de données et des violations de la vie privée.
Comment gérez-vous les demandes de vente et les leads générés par les appels ?
Il est important de poser cette question pour comprendre comment le centre d’appel gère les opportunités de vente qui peuvent découler des appels. Cela peut inclure des processus pour identifier les leads qualifiés, des outils pour les suivre et des protocoles pour les transférer à l’équipe de vente appropriée.
Quels sont les types de programmes de formation et de développement professionnels que vous offrez à vos employés ?
Posez cette question est de vous assurer que les employés du centre d’appel sont compétents et qualifiés pour répondre à vos demandes spécifiques.
Comment gérez-vous les problèmes et les plaintes de vos clients ?
Cette question permet de s’assurer que le Centre d’appel possède bien des procédures efficaces pour gérer efficacement les problèmes et les plaintes des clients.
Comment mesurez-vous la qualité de vos services et comment gérez-vous les améliorations ?
L’intérêt de poser cette question est de s’assurer que le Centre d’appel mesure et surveille constamment la qualité de ses services et met en place des améliorations pour les maintenir à un niveau élevé.
Pouvez-vous nous fournir des exemples de clients avec lesquels vous avez travaillé et les résultats obtenus ?
Cette question vous aidera à vérifier la réputation du centre d’appel et de contrôler s’il a de l’expérience et des références de clients satisfait.
Quels sont les moyens de communication et de suivi que vous utilisez pour rester en contact avec vos clients ?
Poser cette question pour vous assurer que le Centre d’appel dispose des moyens efficaces pour communiquer et suivre vos demandes et celles de vos clients.
Quelles sont les étapes pour choisir le meilleur centre d’appel pour votre entreprise
Vous recherchez la méthode éprouvée qui vous permettra de dénicher le parfait centre d’appel pour votre structure ? Suivez les cinq étapes qui suivent :
- Établir vos besoins ;
- Rechercher les différentes options disponibles ;
- Comparer les différents centres d’appel en fonction des critères définis ;
- Effectuer des tests de qualité
- Prendre une décision éclairée
Étape 1 : Établir vos besoins
Il est essentiel que vous définissiez clairement vos besoins en matière de centre d’appel avant de commencer à chercher le meilleur centre d’appel. Cela inclut la détermination des services nécessaires (service client, vente, support technique, etc.), des objectifs à atteindre (augmentation des ventes, amélioration de la satisfaction client, etc.).
Vos besoins intègrent également les interactions que vous souhaitez que le centre ait avec vos clients (par téléphone, chat en ligne, e-mail, etc.).
Étape 2 : Rechercher les différentes options disponibles
Une fois les besoins de l’entreprise établis, il faut faire le point sur l’ensemble des options de centres d’appel disponible pour votre entreprise B2B. Sachez qu’il existe de nombreux fournisseurs de services de centres d’appel sur le marché. De fait, il est crucial de prendre le temps de bien rechercher les différentes offres. C’est de cette façon que vous pourrez trouver les gestionnaires de vos appels clients les mieux adaptés à vos besoins.
Étape 3 : Comparer les différents centres d’appel en fonction des critères définis
Après avoir établi les besoins de l’entreprise et recherché les différentes options disponibles, c’est le moment de comparer les différents centres listés en fonction des critères susmentionnés. Faites cet exercice en ne vous précipitant pas. Classez et notez (donner une appréciation) les centres d’appel par niveau suivant ces différents critères de choix. Et selon les critères internes que vous privilégiez le plus.
Étape 4 : Effectuer des tests de qualité
- Une fois les différents centres d’appel comparés, vous pouvez maintenant réaliser des tests de qualité pour évaluer la qualité des services proposés par les différents fournisseurs. Comment procéder concrètement : Prendre contact avec les centres d’appels qui sont les mieux notés de votre liste ;
- Posez leur poser les questions énumérées ;
- Faire des appels d’essai si nécessaires ;
- Réaliser des enquêtes de satisfaction client et des examens de la qualité de la technologie utilisée.
Étape 5 : Prendre une décision éclairée
C’est l’étape fatidique. Sur la base des tests effectués, vous aurez une idée plus objective de la qualité et des capacités des différents centres d’appel éligibles pour votre entreprise. C’est à vous maintenant de décider du partenaire avec qui collaborer et confier la gestion de votre service client.
Il est également important de considérer les perspectives à long terme.
Les erreurs à éviter pour trouver le meilleur centre d’appel
Pour avoir l’esprit tranquille, évitez de commettre les erreurs qui suivent lorsque vous comptez choisir le centre d’appel idéal pour votre entreprise au Canada.
Erreur 1 : Ne pas tester le centre d’appel avant de signer un contrat
Il est important de tester les compétences et la qualité de service d’un centre d’appel avant de s’engager avec lui. Toutes les entreprises doivent effectuer des tests de qualité pour évaluer les performances des centres d’appel en matière de vente, de support et d’interaction avec les clients. Ce test permettra de s’assurer que le centre d’appel choisi correspond aux besoins spécifiques de l’entreprise sur la base de ces termes.
Erreur 2 : Ne pas établir clairement ses besoins en service client avant de commencer la recherche d’un centre d’appel
Avant de commencer la recherche d’un centre d’appel, il est essentiel pour les entreprises de bien comprendre leurs besoins relatifs au service client. Ces besoins varient selon les entreprises et leurs activités. Il est donc crucial de définir les besoins de votre entreprise sur tous les paramètres liés au service client dont vous avez besoin.
Erreur 3 : Ne pas prendre en compte la localisation géographique du centre d’appel
Les centres d’appel situés dans des lieux éloignés peuvent causer des problèmes de communication et de coordination avec votre entreprise. Il est donc préférable de choisir un centre d’appel qui se trouve à un emplacement géographique proche de votre structure. Cela facilitera considérablement les interactions et les communications.
Erreur 4 : Ne pas vérifier les références et les antécédents du centre d’appel avant de signer le contrat
Il est important que vous vérifiiez les références et les antécédents d’un centre d’appel avant de signer un contrat. Pour éviter les mauvaises surprises, toutes les entreprises doivent s’assurer que le centre d’appel jouit choisi d’une bonne réputation et d’une expérience solide dans le domaine du service client.
Erreur 5 : Ne pas prendre en compte les coûts cachés et les modalités de facturation des services
Plusieurs services peuvent être inclus dans les prestations d’un centre d’appel. Vous devez absolument connaître les modalités d’activation des paiements de ces différents services. Vous devez également vérifier s’il n’y a pas des coûts cachés qui peuvent alourdir vos factures. Lorsque les modalités de facturation ne sont pas claires, vous risquez d’être désagréablement surpris.
Erreur 6 : Ne pas prendre en compte la sécurisation des données collectées par le centre d’appel
Les entreprises doivent être conscientes de la nécessité de protéger les données personnelles de leurs clients lorsqu’elles utilisent des centres d’appel. Il est donc crucial de vérifier les politiques de sécurité et les protocoles de confidentialité mis en place par le centre d’appel avant de signer un contrat. Les entreprises B2B doivent par ailleurs s’assurer que le fonctionnement du centre d’appel est conforme aux normes de sécurité industrielles et réglementaires en vigueur, telles que le RGPD.
Erreur 7 : Ne pas inclure les centres d’appel dans la stratégie globale de l’entreprise
Les centres d’appel ne doivent pas être considérés comme une solution isolée pour améliorer le service client ou augmenter les ventes. Les entreprises doivent inclure les centres d’appel dans leur stratégie globale. Ceci, en les intégrant à leur plan de communication et de marketing.
Alors, définissez pour votre centre d’appels des objectifs clairs sur lesquels ils doivent s’aligner. Il faut aussi s’assurer que ces objectifs précisés épousent la stratégie globale et long terme de votre entreprise.
Conclusion
Choisir le meilleur centre d’appel pour son entreprise nécessite de prendre en compte plusieurs critères. Vos besoins en service client, la localisation géographique du centre, les références et les antécédents du centre d’appel, en sont quelques exemples. Cette décision doit également s’opérer suivant plusieurs étapes précises que nous vous invitons à suivre.