Le processus de vente est un dispositif crucial pour toute entreprise qui veut connaître le succès et maintenir sa croissance. Il constitue une séquence d’étapes clés qui permettent d’identifier les besoins et les motivations des clients potentiels, de les convaincre de l’importance de votre produit/service, et de les aider à prendre une décision d’achat. Dans ce guide, nous faisons un zoom complet sur tout ce que vous devez savoir sur un processus de vente.
Qu’est-ce qu’un processus de vente ?
Un processus de vente désigne l’ensemble des étapes clés et des activités qui concourent à la conversion des prospects en clients. En réalité, il s’agit d’une série de tâches organisées de manière cohérente et logique qui n’a qu’un seul objectif : maximiser les chances de vente (de succès).
En quoi un processus de vente est-il important ?
Un processus de vente est important pour plusieurs raisons. Tout d’abord, il permet d’augmenter l’efficacité et l’efficience des efforts de vente. De plus, un processus de vente, lorsqu’il est clairement défini, aide à minimiser les erreurs et à identifier les sources possibles d’améliorations. Ces dernières qui peuvent être les causes des opportunités de ventes manquées.
Mais ce n’est pas tout.
Un processus de vente participe à l’amélioration de la satisfaction client, car son déploiement tient aussi compte des besoins, aspirations et intérêts des clients. Un autre atout non moins important d’un processus de vente, c’est qu’il peut renforcer l’image de marque de votre entreprise. Cela se comprend, car son déploiement permet d’offrir une expérience cohérente et professionnelle aux prospects et clients.
Top 6 des avantages d’un processus de vente
La mise en place d’un processus de vente solide au sein de votre entreprise vous permettra de profiter de plusieurs avantages qui lui sont liés. Concentrons-nous sur les avantages les plus importants.
L’amélioration de la qualité de vos services
Lorsque vous mettez en place un processus de vente clairement défini, alors vous avez passé en revue tous les aspects des services que vous fournissez. De fait, vous êtes certain de fournir des services de haute qualité et adapté.
Si vous prenez le temps de bien structurer votre processus de vente, vous allez éliminer les erreurs potentielles et garantir que les attentes des clients sont satisfaites en permanence. De plus, il permet de standardiser des opérations de vente pour garantir une qualité de service cohérente pour tous les clients.
Conséquence, c’est la réputation et la fiabilité de votre entreprise qui grandiront. Aussi faut-il ajouter qu’un processus de vente facilite la résolution des problèmes et la gestion des demandes des clients. Il s’en suit que leur satisfaction globale est améliorée et vos relations-clients sont optimisées.
L’acquisition de leads de meilleure qualité
Si vous prenez le temps de mettre en place un processus de vente, vous pouvez mieux qualifier vos prospects. Ainsi, vous pourrez concentrer vos efforts sur les leads les plus prometteurs qui feront exploser vos taux de conversion par la suite.
En effet, quand un processus de vente bien défini, vous comprenez mieux comprendre les besoins et les attentes de vos prospects. Vous vous assurez d’en tenir compte durant toutes les étapes de recherche et de qualification de vos leads (évaluations de la qualité du lead, enquêtes sur les préférences de communication, choix des méthodes pour mesurer l’intérêt du prospect, etc.).
Au moyen de ces informations, vous serez en mesure de mieux cibler vos efforts et de maximiser le temps consacré à des leads qualifiés. Ce qui va certainement augmenter vos ventes.
L’augmentation de vos taux de conversion
Un processus de vente bien structuré permet d’optimiser les interactions avec les prospects et les guider vers la décision d’achat. Il permet de créer une expérience client fluide et cohérente qui peut renforcer la confiance et l’engagement des prospects envers votre entreprise. Tout ceci peut conduire à une augmentation des taux de conversion.
De plus, en ayant un processus clairement défini, vous pouvez mesurer et optimiser ses différentes étapes pour maximiser les résultats.
L’économie de temps dans votre processus de vente
En automatisant certaines tâches et en standardisant les processus, vous allez gagner du temps. Vous serez aussi capable de définir les tâches sur lesquelles concentrer le plus d’énergie. En effet, grâce au processus de vente, vous pouvez identifier les étapes répétitives et les automatiser. Cela va considérablement réduire le temps que vous consacrez à celles qui sont administratives et fastidieuses.
C’est un dispositif qui vous permet également de vous concentrer sur les activités les plus stratégiques. Celles-là qui ont un impact réel sur vos résultats de vente. Mieux encore, en standardisant les processus, vous minimisez les erreurs et les délais, et cela vous fera davantage économiser du temps.
L’amélioration et le renforcement de la collaboration avec les différents acteurs avec lesquels vous travaillez
En travaillant avec des processus clairs et cohérents, vous pouvez améliorer la collaboration entre les différentes personnes et équipes avec lesquelles vous travaillez régulièrement. Cela se comprend aisément puisque, lorsque tout le monde comprend les étapes du processus de vente et leurs rôles respectifs, il est plus facile de travailler en équipe pour atteindre les objectifs communs.
Il en résulte une communication plus efficace, une division plus claire des tâches et une réduction des erreurs. La mise en place d’un processus de vente cohérent peut par ailleurs aider à éliminer les confusions et les malentendus entre les différents acteurs. C’est l’ambiance de travail qui sera de ce fait améliorée.
La meilleure planification et budgétisation de vos ressources et vos coûts
Un processus de vente aide à planifier et budgétiser convenablement les ressources. Comment ?
Lorsque vous définissez votre processus, vous avez une vision claire de toutes les étapes et les ressources nécessaires pour les accomplir. Vous pouvez alors allouer à chacune des étapes selon leurs importances, les ressources appropriées et déterminer les coûts qui leurs sont associés.
Si cela vous permet de mieux planifier votre budget et de bien gérer vos finances, cela vous rend également capable de mesurer les performances de chaque étape et décider objectivement de les optimiser pour maximiser votre rentabilité. Soulignons qu’une bonne planification et une budgétisation efficace peuvent vous aider à atteindre vos objectifs de vente plus rapidement en dépensant moins.
Voici quelques exemples d’entreprises canadiennes qui ont mis en place un processus de vente plus efficace et ont par ricochet amélioré leurs performances en matière de ventes :
- Bell Canada (Elle a standardisé ses processus de vente pour améliorer la qualité de ses services et augmenter la satisfaction de ses clients.)
- Shopify (Elle a amélioré sa planification et sa budgétisation des ressources pour augmenter ses conversions et ses ventes.)
- RBC Banque Royale (Elle a mis en place un processus de vente cohérent pour améliorer la collaboration entre les différents acteurs impliqués dans ses opérations de vente et augmenter son taux de conversion.)
Quels sont les critères d’un bon processus ?
Les critères indispensables qui permettent de mesurer un bon processus de vente sont :
- Clarté et mesurabilité de l’objectif (pour définir les résultats escomptés du processus de vente et mesurer son efficacité) ;
- Définition claire des étapes de l’entonnoir de vente ou sales funnel (pour garantir une progression cohérente et efficace) ;
- Qualification des leads (pour s’assurer que les efforts et les ressources sont concentrés sur les prospects les plus prometteurs et pour augmenter les chances de réussite) ;
- Communication cohérente (pour maintenir l’engagement des prospects et les guider vers la décision d’achat) ;
- Automatisation des tâches (pour gagner du temps et se concentrer sur les activités les plus stratégiques) ;
- Standardisation du processus (pour favoriser une progression cohérente et une utilisation efficace des ressources) ;
- Collaboration entre les équipes (pour garantir un processus fluide et une progression rapide vers la vente) ;
- Pertinence des indicateurs de performance (pour suivre les progrès et prendre des décisions objectives pour optimiser les résultats) ;
- Suivi et analyse des performances (pour aider à identifier les points de blocage et améliorer continuellement les performances).
La clarté
Un processus de vente clair permet d’assurer une communication cohérente entre les différents membres de l’équipe et avec les prospects. Il aide à éviter les malentendus et les erreurs parce qu’il fournit une structure claire pour chaque étape du processus.
La clarté du processus permet également d’améliorer la transparence et la confiance entre les différents acteurs impliqués.
L’efficacité
Un processus de vente efficace se concentre sur l’optimisation des chances de conversion tout en minimisant les dépenses de temps et de ressources. Il doit être développé de façon à maximiser les interactions avec les prospects et les inciter à passer à l’action.
Un processus de vente efficace doit aussi rationaliser les tâches répétitives.
La personnalisation
Un processus de vente doit être personnalisé, car il doit prendre en compte les besoins uniques de chaque client et s’y adapter en conséquence. Cela peut inclure la personnalisation du contenu marketing, des offres et des messages, ainsi que la gestion du parcours du client.
La personnalisation de votre processus de vente est un gage d’augmentation de vos conversions et de fidélisation de votre clientèle.
La mesurabilité
La mesurabilité du processus de vente est essentielle, car elle sert à identifier les opportunités d’amélioration. Grâce à elle, il est possible de suivre les performances du processus et de mesurer son efficacité. Les données telles que le taux de conversion, le temps d’interaction avec les prospects et les coûts associés au processus en sont des exemples.
La Flexibilité
Un processus de vente doit obligatoirement obéir au critère de flexibilité. C’est ce dernier qui dotera le processus de la capacité à s’adapter aux changements, qu’il s’agisse de changements relatifs aux besoins des clients, des comportements, du marché, des tendances, etc.
Le processus de vente doit être conçu de manière à être ajusté en fonction des situations changeantes et des opportunités d’optimisation. Ainsi, ce critère permet d’être réactif aux opportunités et aux défis qui peuvent survenir en cours de route.
La collaboration
La collaboration est une composante clé d’un processus de vente efficace. Elle implique la participation active et la communication entre les différents membres de l’équipe impliqués dans le processus (commerciales, marketing et service client, etc.).
La collaboration participe à l’optimisation des résultats. Comment ?
En garantissant la synergie entre les différentes parties prenantes. Elle maximise aussi la complémentarité des différentes compétences et des perspectives.
9 étapes pour développer un processus de vente B2B
Maintenant que vous êtes mieux informé sur les critères d’un processus, découvrons les différentes étapes à suivre pour mettre sur pied un processus de vente en B2B.
L’évaluation de l’état actuel du processus de vente
Comme pour tout processus, il est important de commencer par la réalisation d’un état des lieux. L’évaluation de l’état actuel du processus de vente est donc indispensable. C’est elle qui permettra de mieux comprendre l’existant, notamment la façon dont les ventes sont actuellement gérées, d’identifier les forces et les faiblesses du processus actuel et les pistes.
Cette étape doit être accomplie de concert avec l’ensemble de l’équipe de vente. Il est fondamental d’étudier minutieusement les informations et les données de vente disponibles et de prêter oreille aux avis ou commentaires des clients.
La définition des objectifs et des indicateurs de performance
Une fois que l’état actuel du processus de vente a été évalué, il faut procéder à la définition des objectifs et des indicateurs de performance pour le nouveau processus.
Les objectifs doivent être SMART (Simple, Mesurable, Atteignable, Réaliste et situés dans le Temps). À titre d’exemple, en fonction de vos analyses précédentes, de vos ambitions et des ressources que vous souhaitez exploiter, vous pouvez fixer un niveau de taux de conversion plus élevé à atteindre dans les 12 prochains mois. Réduire (à préciser) significativement les délais de vente peut aussi être un objectif intéressant.
À chaque objectif que vous vous êtes fixé, vous devez relier un ou plusieurs indicateurs de performance pertinents. Ce sont eux qui permettront de mesurer objectivement vos progrès. Entre autres exemples d’indicateurs de performances, on peut citer :
- Le taux de conversion ;
- Le temps moyen nécessaire pour clôturer une vente ;
- Le nombre de prospects qualifiés ou encore la satisfaction client.
Ces deux premières étapes permettent de définir les fondations du nouveau processus de vente.
L’analyse des besoins et des attentes des clients
Cette étape est cruciale pour comprendre les motivations, les attentes et les besoins des clients potentiels. Pour ce faire, il est important de collecter des informations sur les produits et services déjà utilisés par les clients. Il faut aussi énumérer de la façon la plus exhaustive possible les défis auxquels ils sont confrontés, leurs attentes, leurs craintes, etc.
Cette analyse peut être effectuée via des enquêtes, des entretiens, des données de marketing et de ventes existantes, etc. À vous maintenant d’exploiter les informations obtenues pour améliorer, personnaliser vos offres, vos communications de vente, etc.
C’est aussi à cette étape d’analyse des besoins de clients que vous devez identifier et saisir des opportunités de différenciation.
La définition des étapes claires et cohérentes du processus de vente
Vous connaissez ce que veulent vos clients. C’est le moment de préciser de la manière la plus claire et cohérente qui soit, les différentes étapes de votre processus de vente B2B. Selon l’entreprise et ses aspirations, on peut retrouver comme étapes dans un processus de vente la prospection, la qualification, la présentation, la négociation et la clôture de la vente.
C’est ici qu’il faut associer à chaque étape, les différentes tâches à exécuter avec les membres de l’équipe de vente qui doivent y intervenir. N’oubliez pas que pour que le circuit ne s’enraille pas, qu’il faut qu’il y ait des indicateurs de mesure d’achèvement pour chaque tâche.
La mise en place d’outils pour soutenir le processus
Vous aurez besoin d’outils spécifiques qui vous permettront d’exécuter l’ensemble des tâches figurant dans les différentes étapes précédemment définies. Le rôle de ces outils est de vous simplifier ces tâches, d’accélérer les processus et de vous aider à disposer des données et statistiques pour un meilleur contrôle de l’ensemble du processus.
Vers quels outils pouvez-vous vous tourner alors ?
De façon générale, vous aurez besoin :
- De logiciels de gestion des relations avec les clients (CRM) ;
- Des outils de suivi et gestion des prospects ;
- Des outils d’automatisation d’e-mails et d’appels téléphoniques…
Vos outils doivent être sélectionnés en fonction des besoins uniques de votre entreprise et des objectifs définis pour votre processus de vente.
La formation et la sensibilisation de l’équipe de vente
Vos vendeurs doivent bien comprendre les étapes du processus, comment permettent-elles d’atteindre les objectifs et l’importance des indicateurs de performance. Vous devez également les former à l’utilisation et la maîtrise des outils que vous avez choisi d’utiliser pour soutenir vos ambitions.
Aussi devez-vous les former sur les besoins et les attentes des clients. Il faut qu’ils soient aussi en mesure de les identifier pour chaque nouveau client et les enregistrer efficacement. La formation et la sensibilisation permettent d’assurer une mise en œuvre cohérente et efficace du processus de vente.
Mais il faut noter que les formations et sensibilisations ne seront efficaces que si elles sont accompagnées de la mise en place d’outils appropriés pour soutenir le processus.
La réalisation des tests et ajustements pour améliorer le processus
Après avoir défini et mis en place le processus de vente B2B, il faut vérifier son efficacité. Les tests ici doivent être réalisés sur une petite échelle pour minimiser les risques.
Les résultats de ces tests vous permettront de relever les points forts et les faiblesses du processus. Ils vous aideront à apporter les ajustements requis pour améliorer l’efficacité de vos actions. Sachez qu’il faut vraiment garder l’esprit ouvert et ne pas hésiter à faire des ajustements que l’étude des données suggère d’opérer.
La mise en œuvre du processus et sa surveillance constante
Une fois que le processus de vente B2B a été testé et ajusté, il peut être déployé sur une grande échelle. Il est indispensable de surveiller constamment le processus pour s’assurer qu’il fonctionne correctement. Vous devez l’ajuster en temps réel.
La surveillance du processus de même les ajustements ne sont réalisables qu’au moyen des outils de suivi et de mesure de performance dont vous disposez.
L’évaluation régulière et l’amélioration continue du processus.
Un processus de vente B2B n’est jamais achevé. Son évaluation et son amélioration continue sont essentielles pour maintenir son efficacité. Alors, faites des contrôles périodiques de votre processus en analysant vos indicateurs les plus importants.
C’est ainsi que vous vous assurerez qu’il est toujours en phase avec les objectifs définis. Il n’est pas rare de dénicher des évaluations des opportunités d’amélioration insoupçonnées pour davantage optimiser le processus.
Rappelez-vous qu’un processus de vente B2B est en constante évolution et que son amélioration continue est nécessaire pour l’adapter aux changements du marché et aux besoins changeants des clients.
Les erreurs à éviter lors du déploiement de votre processus de vente
Lorsque vous développez un processus de vente en B2B, vous devez absolument éviter de commettre les erreurs fatales qui suivent :
- Ne pas impliquer les parties prenantes clés ;
- Ne pas se baser sur des données solides ;
- Ne pas définir clairement les étapes du processus ;
- Ne pas utiliser les bons outils pour soutenir le processus ;
- Ne pas anticiper les obstacles et les défis potentiels du processus.
Erreur 1 : Ne pas impliquer les parties prenantes clés
Cette erreur se produit lorsque les personnes clés de l’entreprise, telles que les décideurs, les responsables du marketing et du développement des produits, ne sont pas impliquées dans le processus de vente. Une telle erreur peut entraîner une perte de perspectives dans la gestion globale du processus.
Bien entendu, cela compromet la qualité du processus de vente et réduit ses chances de succès. Cela peut aussi mener à une mauvaise compréhension des objectifs et des attentes de l’entreprise.
De plus, sans l’engagement de toutes les parties prenantes dès le départ, il peut être difficile d’obtenir leur soutien pour la mise en œuvre et le maintien du processus.
Erreur 2 : Ne pas se baser sur des données solides
Les données sont l’or noir du 21e siècle. Toute entreprise aujourd’hui se doit de les collecter et de les exploiter convenablement pour améliorer ses services.
Vos données doivent être de qualité pour contribuer au succès de votre processus de vente. Si elles ne sont pas fiables ou sont insuffisantes, il vous sera difficile de prendre des décisions éclairées sur la façon de développer et d’améliorer votre processus de vente.
Les conséquences peuvent varier d’une perte de temps dans la gestion du processus, d’une perte d’argent et de ressources pour votre l’entreprise, des prises de décisions erronées, à une mise en œuvre inefficace du processus de vente.
Ne négligez pas la ressource « donnée ». C’est grâce à elle que vous pourrez mieux comprendre vos tendances, opportunités et défis. Ce sont elles qui vous permettront aussi d’évaluer les performances du processus.
Erreur 3 : Ne pas définir clairement les étapes du processus
Si les étapes du processus ne sont pas claires, les équipes de vente peuvent s’emmêler et perdre le fil. Il peut donc en résulter des erreurs et des retards dans le système.
D’autres conséquences de cette erreur sont les incompréhensions et confusions qui peuvent survenir au sein de l’équipe de vente, le manque de cohérence dans les efforts de vente, etc.
C’est donc un impératif de définir clairement les étapes du processus pour garantir une mise en œuvre efficace et une compréhension commune des tâches et des responsabilités.
Erreur 4 : Ne pas utiliser les bons outils pour soutenir le processus
Le choix de vos outils de suivi et de gestion du processus ne peut être improvisé. Si ceux que vous choisissez ne sont pas adéquats, défaillants ou ne sont pas utilisés correctement, il peut être difficile de surveiller et d’améliorer le processus de vente.
Les bons outils sont utiles pour automatiser certaines tâches, faciliter la communication et suivre les performances de votre processus. Former vos acteurs de vente afin qu’ils les maîtrisent n’est pas moins important.
Erreur 5 : Ne pas anticiper les obstacles et les défis potentiels du processus
Une autre erreur fréquente commise lors du déploiement d’un processus de vente B2B est celle de ne pas anticiper les obstacles. Votre entreprise doit être prête à faire face aux nombreux défis qu’implique la vente.
Les objections client, les concurrents agressifs et les changements du marché en sont quelques exemples. Si vous ne les anticipez pas, votre processus de vente risque de s’enrailler. Il faut aussi ajouter qu’aux conséquences susmentionnées, peuvent s’ajouter une perte de confiance en soi de l’équipe de vente et une réputation négative pour l’entreprise.
Comment améliorer continuellement votre processus de vente
Voici deux solutions qui vous permettront d’améliorer en continu votre processus de vente en B2B.
Les indicateurs de performance
Au moyen des indicateurs de performances, vous pouvez améliorer un processus de vente B2B. Comment ?
En mesurant notamment vos résultats clés à chaque étape du processus (nombre de prospects générés, taux de conversion, temps moyen de conclusion d’une vente, etc.).
N’oubliez pas que vos indicateurs doivent être clairement définis et liés aux objectifs commerciaux de l’entreprise. En les analysant à chaque étape, vous serez en mesure de connaître les forces et les faiblesses du processus à chaque niveau. Et les corriger ou les exploiter ne peut qu’améliorer vos résultats.
L’amélioration avec le Kaizen
La méthode de Kaizen : de quoi s’agit-il ?
C’est une approche d’amélioration continue qui peut être utilisée pour optimiser un processus de vente B2B. Elle implique de collecter et d’analyser des données sur le processus de vente, puis de déterminer les opportunités d’amélioration et de mettre en œuvre des modifications régulières.
Le Kaizen permet d’identifier, de résoudre les problèmes rapidement et d’assurer une amélioration constante d’un processus. Par exemple, si vous remarquez que vos leads ont tendance à vous quitter à un stade précis du processus, vous pouvez étudier la cause de ce problème. En la comprenant, vous serez capable d’appliquer les modifications qui s’imposent pour résoudre le problème. Et c’est votre processus de vente dans son ensemble qui se voit amélioré.
Concrètement, le Kaizen se concentre sur de petits ajustements répétés pour produire de grandes améliorations à long terme. On peut citer à titre d’exemple la simplification de votre processus, l’optimisation des tâches et la mise en place de procédures standardisées.
L’objectif est de minimiser les gaspillages et d’optimiser les ressources pour améliorer la qualité et la performance du processus.
Impliquer l’ensemble des parties prenantes de l’équipe de vente dans la mise en place de la méthode Kaizen au sein de votre entreprise B2B. Et encouragez-les à participer activement à l’optimisation de votre processus au moyen de cette méthode.
Conclusion
Le processus de vente est un élément clé du succès de toute entreprise B2B. Pour mettre en place un processus de vente efficace, il est important de comprendre les besoins et attentes des clients, de définir les étapes claires et cohérentes du processus, d’utiliser les bons outils pour le soutenir, etc. Bien évidemment, il y a plusieurs erreurs qu’il faut éviter de commettre. Pensez à utiliser la méthode Kaizen entre autres, pour une amélioration continue de votre processus de vente B2B.
FAQ
C’est quoi la méthode CAB ?
La méthode CAB (Caractéristiques-Avantages-Bénéfices) est une approche marketing qui permet de présenter un produit/service en mettant en avant ses caractéristiques, ses avantages spécifiques, et ses bénéfices concrets pour les consommateurs.
C’est une méthode qui donne une perspective plus significative à l’acheteur potentiel, car elle se concentre sur les bénéfices réels pour lui, plutôt que sur les fonctionnalités ou les caractéristiques simples du produit/service.
Qu’est-ce que la méthode Simac ?
La méthode Simac (Situation, Idée, Mécanisme, Avantage, Conclusion) est un processus de vente en 5 étapes qui consiste à identifier les motivations du client pour mieux comprendre ses besoins et orienter la proposition de valeur en conséquence. Elle permet d’établir de façon naturelle une relation de confiance avec le client et aide également les vendeurs à mieux comprendre les motivations et les freins d’achat.
C’est quoi le closing ?
Le closing est la phase finale de la vente où le vendeur persuade le client de conclure la vente en obtenant son engagement d’achat.
Quand utiliser la méthode CAP ?
La méthode CAP (Caractéristiques-Avantages-Preuves) est un modèle de communication utilisé en entreprise pour vendre ou promouvoir des produits/services. Elle peut être utilisée dans des contextes de vente directe, de publicité, de marketing ou de présentation de produits.
C’est une méthode par laquelle on présente les caractéristiques du produit, ses avantages pour le consommateur et des preuves concrètes de sa qualité ou de sa fiabilité. Ainsi, cette méthode permet de convaincre le client que le produit répond à ses besoins et constitue une option sérieuse à envisager.
Quels sont les mobiles d’achat ?
Les mobiles d’achat en processus de vente sont les différentes motivations qui poussent un acheteur à effectuer un achat. Les mobiles d’achat peuvent inclure des facteurs tels que la nécessité, la commodité, la satisfaction, le prestige, la sécurité, la qualité, le coût, etc.
Il est important pour les vendeurs de comprendre les mobiles d’achat des clients pour pouvoir en conséquence adapter leur stratégie de vente.