La prospérité d’une entreprise est fonction de plusieurs facteurs dont celui de la fidélisation des clients. En effet, avoir un portefeuille clients fidèles est très important pour toute structure qui veut s’établir et perdurer dans le temps. Cependant, accomplir cette tâche n’a rien d’aisé. Cela demande du temps et des efforts. Heureusement, il existe quelques stratégies dont vous pouvez vous servir pour arriver à vos fins.
Définition de la fidélisation client
La fidélisation client désigne l’ensemble des actions et des stratégies ayant pour but de pousser un client à toujours acheter les produits et services de votre entreprise, au lieu d’aller à la concurrence. En d’autres termes, elle est une démarche qui veille à ce que le client reste dévoué et attaché à votre entreprise.
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, fidéliser un client ne se fait pas après l’acquisition de ce dernier. En effet, la stratégie de fidélisation démarre dès votre premier contact avec votre prospect (futur client) et doit se poursuivre tout au long de la relation client. Dès le moment où vous approchez votre cible et que celle-ci semble intéressée par votre entreprise, vous devez déjà penser à quels moyens employer pour la fidéliser.
Quels sont les différents types de fidélisation client
La fidélisation client peut prendre plusieurs formes. Il n’existe, en effet pas un, mais bien 4 différents types de fidélisation client : la fidélisation subie ou induite, la fidélisation comportementale, la fidélisation recherchée et en dernier point, la fidélisation attitudinale.
La fidélisation subie ou induite
L’intitulé de ce type de fidélisation donne déjà une définition claire de ce en quoi elle consiste. La fidélisation subie est une fidélisation qui découle d’une situation où le client n’a (presque) pas d’autres choix. Cela peut être dû à diverses causes : la proximité géographique de la société, les barrières à la sortie du marché ou lorsque l’entreprise détient le monopole du marché.
Dans ce genre de cas, le client pâtit d’une situation sur laquelle il n’a aucun contrôle ou lorsque d’autres choix ne s’offrent pas à lui. Ce type de fidélisation résulte ainsi d’une situation imposée et non d’une relation d’attirance pour l’entreprise concernée.
La fidélisation comportementale
La fidélisation comportementale est un type de fidélisation qui découle de la routine du client. Elle est le résultat des habitudes du client vis-à-vis de l’entreprise concernée et provient donc d’une passivité comportementale.
Généralement, ce type de fidélisation se développe par souci de praticité ou lorsque les coûts du passage à la concurrence sont trop importants. Dans le premier cas par exemple, cela peut être parce que le point de vente de l’entreprise se trouve sur le trajet habituel du client. Dans le second cas, il peut s’agir du changement d’établissement bancaire par exemple.
Le système de fonctionnement de la fidélisation comportementale ne repose donc pas (ou très rarement) sur la préférence réelle du client mais, plutôt sur son accoutumance.
La fidélisation recherchée
La fidélisation recherchée est celle provoquée chez les clients grâce à la mise en place de stratégies précises et d’actions marketing. Il peut s’agir : d’une démarche customer centric, d’un programme de fidélisation, d’un service client personnalisé, etc.
De par sa nature, la fidélisation recherchée s’oppose à la fidélisation induite.
La fidélisation attitudinale
Elle est le type de fidélisation que toute entreprise devrait chercher à atteindre. En effet, la fidélisation attitudinale est due au fait que le client a une réelle préférence pour les produits et services de l’entreprise.
Le client a donc une impression positive et un attachement sincère à l’entreprise. Cette attitude se développe sur la base de divers facteurs : des produits de qualité, des prix abordables, une relation client de qualité, une expérience client excellente, l’impression de se retrouver ou d’être en phase avec l’image et les valeurs de l’entreprise, etc.
La fidélisation attitudinale a des bases bien plus solides que tous les autres types de fidélisation. Généralement, elle est le résultat d’une fidélisation recherchée qui a été très bien gérée.
L’importance de fidéliser votre clientèle
Pour une entreprise, acquérir des clients est primordial. Toutefois, les fidéliser doit l’être encore plus. Cela est d’autant plus vrai dans un contexte où les clients ont accès à une tonne d’informations et comparent constamment les offres entre elles. Ceci afin de trouver celle qui les avantagera le mieux. Fidéliser la clientèle est donc vital pour une entreprise au vu des nombreux avantages que cela apporte.
L’amélioration de la rentabilité
La fidélisation de la clientèle est un véritable coup de boost pour la rentabilité d’une entreprise et on peut l’observer à différents niveaux.
En premier lieu, cela revient moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. Généralement, les équipes marketing des entreprises concentrent plus leurs efforts sur l’acquisition de nouveaux clients. Même si cette démarche n’est pas mauvaise (car oui il est important d’accroitre son portefeuille client), elle fait souvent l’impasse sur les joyaux qui sont déjà là : les clients actuels.
Bien entendu, les coûts de fidélisation des clients (à travers l’utilisation d’outils et de méthodes), ne sont pas négligeables. Cependant, ils restent bien inférieurs à ceux engagés pour acquérir de nouveaux clients. De plus, le retour sur investissement est souvent plus important. En effet, selon une étude menée par la société de conseils Brain & Company, un accroissement de 5% du taux de fidélité entraîne une augmentation de 25% à 95% des profits d’une entreprise.
En second lieu, cela réduit les coûts de support. Un client fidélisé est plus familier avec le fonctionnement de l’entreprise qu’un nouveau. Il a moins souvent besoin d’assistance et allège ainsi la tâche du service client.
L’amélioration de la notoriété et de l’image de marque de l’entreprise
Lorsque la stratégie de fidélisation est rondement menée, l’image de marque de l’entreprise ainsi que sa notoriété en bénéficient également. Un client fidélisé, qui a eu une expérience positive avec votre entreprise, aura plus de facilité à recommander vos produits autour de lui.
Cette méthode du bouche-à-oreille devient alors le fer de lance d’une bonne image de marque. Il est, en effet, plus facile de faire confiance à une entreprise recommandée par un proche.
En outre, lorsque vous mettez en place un système qui valorise le client, ce dernier développera et renforcera rapidement son lien affectif avec votre marque et s’en fera un véritable ambassadeur. Cela peut être des demandes d’avis sur un produit ou un service, la possibilité d’essayer une nouvelle offre ou d’interagir avec votre section commerciale, etc. Le client véhiculera alors, de bon cœur, une image positive de votre entreprise.
Enfin, lorsque qu’un client est fidélisé et développe un lien fort avec votre entreprise, il devient beaucoup moins volatil. Cela ne veut pas dire qu’il pourrait ne jamais aller ailleurs mais, plutôt qu’il doit y avoir une extrême bonne raison pour qu’il le fasse. Ce faisant, il réduit la concurrence. Ce point est d’autant plus important lorsqu’on en vient à une relation B2B car, perdre un client à ce niveau est, généralement, plus impactant qu’en B2C.
L’amélioration du climat social de l’entreprise
La fidélisation des clients impacte aussi les acteurs internes de l’entreprise : les salariés. Lorsque les salariés savent que des clients fidèles véhiculent une image positive de leur entreprise, ils sont forcément plus épanouis et plus enclins à atteindre leurs objectifs. Leur engagement et sentiment d’accomplir quelque chose de bien s’en trouvent renforcés.
Fidélisez vos clients grâce à ces 5 stratégies
Fidéliser un client ne se fait pas du jour au lendemain. Même si des efforts doivent être consentis, l’utilisation de certaines stratégies se révèle très utile.
Les sondages et questionnaires de satisfaction
Les questionnaires de satisfaction sont un excellent outil pour évaluer le ressenti des clients vis-à-vis de l’entreprise. Que cela soit au niveau du produit lui-même, de son prix, de sa qualité, du service client, de l’expérience client ou bien d’autres, cette méthode permet d’engranger de précieuses informations. Elle permet de réagir en cas de feedback négatif et d’appliquer les corrections qui s’imposent.
Les sondages permettent de recueillir des informations sur les performances de l’entreprise du point de vue des clients. Ainsi, des améliorations peuvent être continuellement réalisées. En plus, cela démontre aux clients à quel point leur relation avec vous vous est précieuse.
La personnalisation
L’une des meilleures méthodes pour fidéliser un client consiste à le faire se sentir unique : c’est la personnalisation. Pour les clients les plus importants et les plus récurrents (que ça soit en B2B ou en B2C), il est très important de mettre en place un suivi personnalisé pour chacun d’eux.
Cependant, cela ne veut pas dire que les autres clients, moins importants ou occasionnels, ne devraient pas y avoir droit. En effet, leur envie de fidélisation pourrait même partir de là. Dans ces cas-là, il est plus judicieux de séparer les clients par groupes et leur envoyer des messages ou offres ciblées. Les critères de rassemblement peuvent être : la situation géographique, l’historique d’achat, les préférences, etc. Le plus important est que le client passe un moment privilégié.
Les réductions ou surprises
Cette stratégie permet de valoriser le client et de lui insuffler l’envie de rachat. Les réductions ou surprises sont très appréciées de la part des clients, anciens comme nouveaux. Cela peut être un produit complémentaire offert à l’achat, une réduction pour cause d’achats récurrents, un échantillon gratuit qui correspond aux goûts du client, etc.
Tant que le client est agréablement surpris et se sent valorisé, il sera plus enclin à revenir vers vous prochainement.
L’amélioration du service client
Plus vous proposerez un service client performant, plus les clients voudront revenir vers vous et parler de votre entreprise autour d’eux. L’amélioration du service clientèle peut se faire de diverses manières : proposer des options pour que les clients vous contactent plus facilement, réduire le temps de traitement des demandes, améliorer le processus de livraison, résoudre le plus de problèmes possibles dès le premier appel, etc.
Les clients taillent, généralement, plus d’importance à une expérience de qualité qu’aux produits et à leurs prix.
Les programmes de fidélité
Si votre entreprise propose des abonnements, alors cette stratégie de fidélisation vous convient. Que vous vous adressiez aux nouveaux comme anciens clients, cette méthode vous servira à coup sûr. Le but de cette manœuvre consiste à offrir des abonnements avec des avantages exclusifs, des bons plans, etc.
La plupart du temps, les programmes de fidélité reposent sur un système d’accumulation de points. Les clients sont donc appelés à participer à des activités spécifiques et atteindre des objectifs afin de recevoir des récompenses.
Exemple de programme de fidélisation client
Selon l’entreprise, le domaine d’activités et les habitudes des clients, il existe plusieurs possibilités lorsqu’il s’agit de mettre un programme de fidélisation en place. L’un des exemples les plus célèbres et les plus réussis est celui de la marque Nike avec son application Nike+ Run Club.
Cette application prône un mode de vie actif et amène les utilisateurs à se surpasser pour atteindre une meilleure version d’eux-mêmes. Le progrès devient alors un puissant élément déclencheur, car il est possible : d’enregistrer et de suivre ses performances, de bénéficier d’un coaching personnalisé et de partager son expérience avec une communauté active. De plus, l’application est ouverte à tous et gratuite.
Ces divers points en font un excellent outil communautaire qui génère un meilleur engagement de la part des clients.
Conclusion
Fidéliser un client, c’est mettre en place des moyens et méthodes afin de susciter des rachats fréquents de sa part sans qu’il n’ait besoin d’aller à la concurrence. Il existe diverses formes de fidélisation. Toutefois, leur but ultime est de créer et développer un lien (affectif) assez fort entre le client et l’entreprise pour favoriser le comportement de rachat, la diminution de la concurrence et la valorisation de l’image de marque de l’entreprise. Pour cela, l’entreprise peut s’aider de diverses stratégies : les sondages ou questionnaires de satisfaction, la personnalisation, les surprises ou réduction, l’amélioration du service client ou encore, les programmes de fidélité.
FAQ
Quels sont les facteurs de fidélisation ?
Les facteurs de fidélisation sont :
- La qualité du produit et son prix ;
- La notoriété/image de la marque et du produit ;
- Les délais d’achat ;
- La qualité du service client et de l’expérience client ;
- La situation géographique et le professionnalisme du point de vente.
Quels sont les inconvénients de la fidélisation ? Les erreurs à éviter
Lorsqu’une entreprise veut fidéliser ses clients, elle doit à tout prix éviter certaines erreurs :
- Ne pas recueillir régulièrement les avis des clients pour amélioration ;
- Ne pas avoir des moyens de contact pratiques ;
- Vouloir chercher à fidéliser l’ensemble des clients ;
- Négliger le service après-vente.
Quelles sont les caractéristiques d’un client fidèle ?
Un client fidèle doit remplir trois critères vis-à-vis de l’entreprise :
- Une proximité émotionnelle ;
- Un attachement préférentiel ;
- Un comportement d’achat régulier.